ANALISTA DE SUPORTE TÉCNICO JUNIOR

Atuar no suporte técnico/relacional aos clientes do Ecossistema Irrah Tech, garantindo respostas ágeis, comunicação clara e resolução eficiente de demandas, seguindo padrões de SLA, playbooks e qualidade definidos pela operação.

Responsável por registrar, classificar, tratar e encaminhar chamados corretamente, assegurando boa experiência do cliente, rastreabilidade das informações e redução de esforço na jornada de atendimento.

Competências Técnicas

• Atendimento multicanal
• Registro e gestão de tickets
• Classificação de severidade e incidentes
• Conhecimento básico de sistemas SaaS
• Google Workspace / ClickUp / CRM
• Comunicação escrita corporativa

Formação / Experiência Mínima

• Ensino superior cursando ou completo em Tecnologia, Sistemas ou áreas correlatas
• Experiência de 6 meses a 1 ano em atendimento, contato com cliente ou suporte técnico.

1. Atendimento e Resolução Operacional

• Realizar atendimento aos clientes nos canais oficiais (chat, e-mail, WhatsApp e sistema)
• Registrar corretamente chamados e solicitações no sistema
• Classificar tickets conforme tipo, severidade e prioridade
• Resolver dúvidas operacionais e problemas simples de configuração
• Encaminhar corretamente demandas fora do escopo técnico do nível

2. Triagem, Handoff e Escalonamento

• Realizar triagem rápida e direcionamento adequado dos chamados
• Executar handoff padrão contendo resumo, evidências e urgência
• Escalonar incidentes críticos conforme SLA estabelecido
• Garantir clareza e previsibilidade na comunicação com cliente e áreas internas

3. Controle, Qualidade e Governança

• Garantir preenchimento correto dos tickets
• Registrar causa, solução e prevenção nos chamados encerrados
• Seguir playbooks, macros e padrões operacionais definidos
• Contribuir para organização e atualização da base de conhecimento (KB)

4. Experiência do Cliente

• Garantir comunicação empática, objetiva e clara
• Reduzir esforço do cliente durante o atendimento
• Contribuir para índices positivos de CSAT
• Acompanhar feedbacks e apoiar melhoria contínua da experiência

5. Desenvolvimento e Evolução Técnica

• Desenvolver conhecimento sobre produtos, fluxos e integrações
• Aprender classificação de incidentes
• Aplicar roteiros passo a passo e roteiros de soluções de problemas técnicos dos clientes
• Participar de treinamentos técnicos e operacionais
• Construir autonomia progressiva para resolução de demandas mais complexas

Governança, Report e Playbook:

• Seguir SLAs operacionais e padrões definidos para atendimento
• Registrar 100% dos chamados no sistema oficial
• Garantir rastreabilidade e histórico completo dos atendimentos
• Respeitar fluxos de escalonamento e handoff
• Cumprir padrões de comunicação e encerramento de tickets